Objetivos cualitativos: ¿cuál es la mejor forma para medirlos?

Los objetivos cualitativos son aquellos que fijan las empresas para lograr un mejor posicionamiento e imagen en el mercado. Al ser elementos subjetivos o menos tangibles, se tiene la idea de que pueden ser más complejos de medir. En este artículo, aprenderás sobre los KPI, los indicadores para medir el cumplimiento de los mismos.

Tipos de objetivos cualitativos, según su forma de medir

En la vida cotidiana, cualquier objetivo que se plantee debe ser claro, preciso, medible y que esté acorde con otros objetivos y con la situación general.

En el mundo empresarial, existen diversos tipos de objetivos que forman parte de la planificación estratégica. En este artículo nos enfocaremos en los que se caracterizan por su forma de medir: objetivos cuantitativos y objetivos cualitativos.

Entre ellos existe una gran diferencia en cuanto a los resultados que se obtendrán, pero también se pueden interrelacionar entre sí, específicamente en el área de marketing y ventas de las empresas.

Objetivos cuantitativos

Son aquellos que hacen referencia al logro de resultados económicos óptimos en un corto plazo. Algunas de sus características son:

• Aumento del beneficio
• Minimización de costes
• Crecimiento
• Aumento de clientes

Objetivos cualitativos

Se distinguen por el rendimiento de resultados a largo plazo y se califican como elementos que son intangibles. Son, por ejemplo:

• Imagen
• Calidad
• Consolidación en el mercado
• Nivel de satisfacción de los clientes

Indicadores de medición de los objetivos cualitativos: KPI

Un KPI, mejor conocido como indicador clave de rendimiento, es aquel valor que representa la productividad de ciertas acciones. Para los objetivos cualitativos, se necesitan KPI que midan el nivel de agrado de los clientes y el lugar que ocupan en el mercado. Estos son algunos de los indicadores utilizados:

• CSAT. Por sus siglas en inglés, Customer Satisfaction Score, significa el índice de satisfacción del cliente en un periodo de tiempo de corto plazo.

• NPS. Por sus siglas en inglés, Net Promoter Score, significa el índice de recomendación en un periodo de tiempo de largo plazo.

• CES. Por sus siglas en inglés, Customer Effort Score, significa la medición del esfuerzo y tiempo del cliente. Aquí se pretende dar un valor a la habilidad para resolver un problema o responder un formulario, por ejemplo.

• SERVQUAL. Este indicador mide la calidad y el servicio. Por ejemplo, el cliente evalúa el servicio que se le brindó respecto a sus expectativas, si existe alguna diferencia en esa comparación será el indicador clave del desvío del servicio.

• Feedbacks. También se incluyen las recomendaciones, quejas o sugerencias de los clientes a través de cualquier medio de comunicación.

• Relación marca-cliente. Este indicador mide la fidelidad del cliente respecto a alguna marca determinada, a través de la continuidad y cantidad de compra.

También, existen otros indicadores que miden la presencia de marca en algún sector del mercado. Estos son algunos:

• Brand Awareness. Mide qué tanto recuerdan cierta marca los clientes. Se relaciona con sus características o la categoría del producto o servicio.

• Tasa de interacción. Este indicador toma como relevante el contenido y la forma en cómo se genera debate o comentarios entre los usuarios o lectores.

• Posición. Es el lugar que una marca desea alcanzar en el mercado. Para ello se hace un análisis del posicionamiento orgánico, mejor conocido como SEO.

Como verás, estos indicadores están muy enfocados en medir la reputación de cierta marca a través del servicio que se le brinde al cliente.

Si te interesa la emprendeduría, o tienes una empresa a tu mando, espero que esta información sobre los objetivos cualitativos sea parte del timón hacia el éxito. Recuerda también que en CFOremoto encontrarás tu software de gestión de finanzas, que puede ser de gran utilidad en la gestión de tu negocio.